：第一(yī)講：定位——我是(shì)誰，我的(de)職責

1.服務和(hé)服務管理(lǐ)的(de)本質內(nèi)涵

2.服務管理(lǐ)者的(de)角色認知(zhī)

3.服務管理(lǐ)者的(de)定位

4.服務管理(lǐ)的(de)管事(shì)和(hé)管人(rén)

5.做(zuò)成就(jiù)優秀人(rén)才的(de)管理(lǐ)者

第二講：管顧客——期望和(hé)感知(zhī)

1.客戶的(de)價值層次

2.客戶的(de)期望和(hé)感知(zhī)

3.服務的(de)真實瞬間(jiān)

4.管理(lǐ)和(hé)控制(zhì)顧客的(de)期望

5.企業(yè)運用(yòng)案例分(fēn)享

第三講：管環境——環境、設備、物(wù)品

1.管理(lǐ)者對(duì)環境一(yī)定要(yào)敏感

2.每個(gè)人(rén)對(duì)環境都(dōu)負有(yǒu)責任

3.服務現(xiàn)場(chǎng)分(fēn)析方法

4.持續推行(xíng)5S

5.環境的(de)預防性管理(lǐ)

第四講：管人(rén)員(yuán)——服務态度和(hé)技(jì)能(néng)

1.員(yuán)工(gōng)發展的(de)不(bù)同階段及應對(duì)技(jì)能(néng)

2.如(rú)何找到(dào)具有(yǒu)服務導向的(de)員(yuán)工(gōng)

3、給他(tā)們最系統全面的(de)訓練，培養和(hé)提高(gāo)員(yuán)工(gōng)的(de)能(néng)力

4、如(rú)何盡快(kuài)讓新員(yuán)工(gōng)融入？

1)歡迎你(nǐ)加入到(dào)大(dà)家(jiā)庭，介紹團隊。

2)詢問(wèn)辦理(lǐ)入職是(shì)否順利。

3)說(shuō)明(míng)崗位職責和(hé)工(gōng)作(zuò)任務。

4)探討(tǎo)崗位的(de)價值和(hé)意義。

5)分(fēn)享學習(xí)／培訓計(jì)劃達成共識。

6)前三天下(xià)班後溝通(tōng)上(shàng)班感受。

5、激勵：用(yòng)績效杠杆管理(lǐ)和(hé)激勵員(yuán)工(gōng)

6、授權：讓員(yuán)工(gōng)有(yǒu)滿足客戶需求的(de)權力

7、同員(yuán)工(gōng)的(de)溝通(tōng)技(jì)巧

8、員(yuán)工(gōng)的(de)關系融洽：組織各種活動

第五講：管事(shì)件(jiàn)——投訴和(hé)突發事(shì)件(jiàn)管理(lǐ)

1.應對(duì)客戶投訴的(de)步驟及技(jì)巧

2.預防是(shì)最大(dà)的(de)工(gōng)作(zuò)

3.服務挽回的(de)策略

4.亡羊補牢的(de)技(jì)巧

第六講：執行(xíng)——服務現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)技(jì)巧落地(dì)

1.服務就(jiù)在現(xiàn)場(chǎng)

2.明(míng)确的(de)現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)目标

3.制(zhì)定行(xíng)動計(jì)劃

4.團隊的(de)協作(zuò)和(hé)內(nèi)部保障

5.利用(yòng)每一(yī)天，實現(xiàn)完美(měi)現(xiàn)場(chǎng)管理(lǐ)

6.走動管理(lǐ)

7.建立服務文(wén)化(huà)

結語