前言：服務VS銷售

1.過度服務與過度銷售分(fēn)析

2.置業(yè)顧問(wèn)的(de)角色定位

第一(yī)講：奠定服務基調——解決顧客的(de)好(hǎo)感問(wèn)題

一(yī)：形象要(yào)素

1.得(de)體(tǐ)的(de)目光(guāng)交流

2.有(yǒu)感染力的(de)微(wēi)笑(xiào)

3.優雅挺拔的(de)站(zhàn)姿

4.端莊穩重的(de)坐(zuò)姿

5.形若浮雲的(de)走姿

6.颔首彎身(shēn)間(jiān)的(de)恭敬——鞠躬

7.雙手上(shàng)的(de)點滴方便——遞物(wù)

8.手勢和(hé)引領禮

9.工(gōng)作(zuò)服及職業(yè)制(zhì)服的(de)穿著(zhe)規範

10.儀容禮儀的(de)基本要(yào)求

11.練就(jiù)有(yǒu)魅力的(de)聲音(yīn)

二、環境要(yào)素

1.破窗(chuāng)理(lǐ)論：好(hǎo)的(de)環境有(yǒu)教育和(hé)引導人(rén)行(xíng)為(wèi)的(de)作(zuò)用(yòng)

2.5S管理(lǐ)：在無人(rén)在場(chǎng)時(shí)依然堅守“顧客第一(yī)”的(de)理(lǐ)念

第二講：夯實服務基礎——解決顧客的(de)信任問(wèn)題

1.業(yè)務知(zhī)識和(hé)技(jì)能(néng)的(de)範疇

2.服務的(de)最高(gāo)境界：精進自(zì)己、服務他(tā)人(rén)

3.技(jì)藝的(de)自(zì)我要(yào)求：專業(yè)、精深、融會(huì)貫通(tōng)→

1）是(shì)專業(yè)讓你(nǐ)又(yòu)貴又(yòu)受人(rén)尊敬

2）你(nǐ)的(de)能(néng)力要(yào)配得(de)上(shàng)你(nǐ)的(de)奢望

4.如(rú)何學習(xí)和(hé)精進：拓展舒适區(qū)、1.01和(hé)0.99的(de)區(qū)别

5.現(xiàn)場(chǎng)抽查對(duì)樓盤專業(yè)知(zhī)識賣點的(de)掌握情況

第三講：将銷售嵌入服務流程——解決顧客的(de)舒服問(wèn)題

導入：顧客服務行(xíng)為(wèi)模式：迎合、影(yǐng)響和(hé)掌控

一(yī)、服務行(xíng)為(wèi)模式一(yī)：迎接顧客

1.迎接顧客從(cóng)接聽(tīng)咨詢電(diàn)話(huà)開(kāi)始：飛(fēi)達四大($dà)案場(chǎng)錄音(yīn)

2.第一(yī)聲問(wèn)候的(de)五個(gè)模闆

3.其他(tā)訪客的(de)接待

二、服務行(xíng)為(wèi)模式二：探尋和(hé)理(lǐ)解需求

1.如(rú)何全面掌握客戶5大(dà)必備信息？

2.如(rú)何挖掘客戶真實需求和(hé)7大(dà)隐藏需求？

3.提問(wèn)的(de)技(jì)術(shù)——問(wèn)對(duì)問(wèn)題

4.傾聽(tīng)的(de)技(jì)術(shù)——我們不(bù)是(shì)說(shuō)的(de)太少(shǎo)而是(shì)說​(shuō)的(de)太多(duō)

三、服務行(xíng)為(wèi)模式三：給出建議(yì)和(hé)産品展示

1.提出建議(yì)：判斷客戶類型及彙總需求

2.設計(jì)體(tǐ)驗點：宜家(jiā)的(de)例子(zǐ)

3.強化(huà)感覺：引導客戶認同

4.贊美(měi)在人(rén)際交往中的(de)神奇作(zuò)用(yòng)

四、服務行(xíng)為(wèi)模式四：異議(yì)處理(lǐ)

1.房(fáng)地(dì)産客戶異議(yì)分(fēn)析

討(tǎo)論：客戶産生(shēng)異議(yì)，通(tōng)過何種方法确認對(duì)方的(de)是(shì)以上(shà¶ng)哪種異議(yì)，如(rú)何去(qù)處理(lǐ)和(hé)應對(duì)？

2.處理(lǐ)異議(yì)的(de)原則

3.處理(lǐ)異議(yì)的(de)技(jì)巧

五、服務行(xíng)為(wèi)模式五：達成共識

1.達成共識：不(bù)管多(duō)麽微(wēi)小(xiǎo)

2.成交信号的(de)捕捉和(hé)跟進

六、服務行(xíng)為(wèi)模式六：維護客戶

1.送别客戶：迎三送七原則

2.電(diàn)話(huà)回訪的(de)要(yào)點

模拟訓練

結束：銷售業(yè)績有(yǒu)賴服務品質、服務品質有(yǒu)賴團隊的(de)系統服務能(néng)力——為(wèi)服務者↕提供服務