案例導入

第一(yī)講：現(xiàn)象呈現(xiàn)：人(rén)際交往中溝通(tōng)的(de)障礙

一(yī)、活動：障礙分(fēn)類(障礙對(duì)對(duì)碰訓練)

1.形體(tǐ)上(shàng)的(de)障礙

2.心理(lǐ)上(shàng)的(de)障礙

3.語言上(shàng)的(de)障礙

4.環境上(shàng)的(de)障礙

5.文(wén)化(huà)上(shàng)的(de)障礙

二、溝通(tōng)障礙産生(shēng)的(de)原因：

1.信息發送方的(de)障礙

2.信息接收方的(de)障礙

3.信息傳遞的(de)障礙

第二講：透過現(xiàn)象看(kàn)意義：人(rén)際交往的(de)情感帳戶

一(yī)、情感帳戶對(duì)人(rén)際交往的(de)意義

1.存儲的(de)是(shì)信任

2.透支的(de)是(shì)誤會(huì)

二、情感帳戶六種投資方式

1.理(lǐ)解他(tā)人(rén)

2.注意細節

3.信守承諾

4.明(míng)确期望

5.正直誠信

6.勇于認錯(cuò)

第三講：改善人(rén)際關系法寶之一(yī)：知(zhī)根知(zhī)底--從(cóng)認識人(rén)際風(fēng) 格開(kāi)始

一(yī)、運用(yòng)DISC測評工(gōng)具進行(xíng)測試（美(měi)國(guó)原版引進專業(yè)測評工(gōng)±具，價值300元/人(rén)）

二、洞悉人(rén)性：DISC四型性格解析

三、運用(yòng)“望、聞、問(wèn)、切”區(qū)分(fēn)各種客戶的(de)性格特質

四、活潑型的(de)同事(shì)溝通(tōng)風(fēng)格與工(gōng)作(zuò)風(fēng)格（視(shì)頻(pín)案例分(fēn)析）

1.曲蕭蕭的(de)案例分(fēn)析

2.I型特質人(rén)的(de)溝通(tōng)風(fēng)格

3.與I型特質人(rén)的(de)溝通(tōng)相(xiàng)處之道(dào)

五、力量型的(de)同事(shì)溝通(tōng)風(fēng)格與工(gōng)作(zuò)風(fēng)格

視(shì)頻(pín)分(fēn)析

1.畢勝男(nán)的(de)案例分(fēn)析

2.D型特質人(rén)的(de)溝通(tōng)風(fēng)格

3.與D型特質人(rén)的(de)溝通(tōng)相(xiàng)處之道(dào)

六、完美(měi)型的(de)同事(shì)溝通(tōng)風(fēng)格與工(gōng)作(zuò)風(fēng)格

視(shì)頻(pín)分(fēn)析

1.安迪的(de)案例分(fēn)析

2.C型特質人(rén)的(de)溝通(tōng)風(fēng)格

3.與C型特質人(rén)的(de)溝通(tōng)相(xiàng)處之道(dào)

七、平和(hé)型的(de)同事(shì)溝通(tōng)風(fēng)格與工(gōng)作(zuò)風(fēng)格

視(shì)頻(pín)分(fēn)析

1.陳欣儀的(de)案例分(fēn)析

2.S型特質人(rén)的(de)溝通(tōng)風(fēng)格

3.與C型特質人(rén)的(de)溝通(tōng)相(xiàng)處之道(dào)

第四講：改善人(rén)際關系法寶之二：循序漸進—高(gāo)效溝通(tōng)六步驟

一(yī)、事(shì)前準備

1.設定溝通(tōng)目标

2.做(zuò)好(hǎo)情緒和(hé)體(tǐ)力上(shàng)的(de)準備

二、确認需求

1.有(yǒu)效提問(wèn)

2.積極聆聽(tīng)

3.及時(shí)确認

三、闡述觀點

1.闡述計(jì)劃

2.描述細節

3.信息轉化(huà)

四、處理(lǐ)異議(yì)

1.忽視(shì)法

2.轉化(huà)法

3.太極法

4.詢問(wèn)法

五、達成協議(yì)

1.感謝(xiè)

2.贊美(měi)

3.慶祝

六、共同實施

1.積極合作(zuò)的(de)态度

2.按既定方針處理(lǐ)

3.發現(xiàn)變化(huà)及時(shí)溝通(tōng)

第五講：改善人(rén)際關系法寶之三：能(néng)說(shuō)會(huì)道(dào)—語言溝通(tōng)的(de)藝術(shù)與技(≠jì)巧

一(yī)、口頭溝通(tōng)不(bù)當的(de)“7把刀(dāo)”

二、溝通(tōng)的(de)四大(dà)原則

1.準确性

2.完整性

3.及時(shí)性

4.策略性

三、口頭溝通(tōng)三要(yào)素

1.引起對(duì)方的(de)注意和(hé)興趣

2.讓對(duì)方了(le)解對(duì)話(huà)的(de)意思

3.使對(duì)方邊聽(tīng)邊産生(shēng)行(xíng)動的(de)意識

四、學會(huì)提問(wèn)的(de)技(jì)巧

1.開(kāi)放(fàng)式問(wèn)題

2.選擇性問(wèn)題

五、提升表達力的(de)五個(gè)法寶

1.過濾濃縮成三點

2.一(yī)次一(yī)個(gè)要(yào)點

3.講對(duì)方懂(dǒng)的(de)話(huà)

4.表述簡潔明(míng)了(le)

5.一(yī)定要(yào)确認

六、無往不(bù)勝的(de)說(shuō)服法

1.舉出具體(tǐ)的(de)實例

2.提出證據

3.以數(shù)字來(lái)說(shuō)明(míng)

4.運用(yòng)專家(jiā)或證人(rén)的(de)供詞

5.訴諸對(duì)方的(de)視(shì)、聽(tīng)、觸、嗅、味五種感覺

6.親身(shēn)示範

七、針對(duì)不(bù)同性格特質同事(shì)的(de)贊美(měi)之詞

1.D型特質的(de)人(rén)的(de)贊美(měi)需求點

2.I型特質人(rén)的(de)贊美(měi)需求點

3.S型特質人(rén)的(de)贊美(měi)需求點

4.C型特質人(rén)的(de)贊美(měi)需求點

第六講：改善人(rén)際關系法寶之四：傾聽(tīng)的(de)技(jì)術(shù)--做(zuò)個(gè)“收音(yīn)機(jī)”遠(yuπǎn)勝“唱(chàng)片機(jī)”

一(yī)、傾聽(tīng)不(bù)良的(de)原因

1.外(wài)來(lái)的(de)幹擾

2.以為(wèi)自(zì)己知(zhī)道(dào)對(duì)方要(yào)說(shuō)的(de)是(shì)什(shén)麽

3.沒有(yǒu)養成良好(hǎo)的(de)傾聽(tīng)習(xí)慣

4.聽(tīng)者的(de)生(shēng)理(lǐ)狀況

5.聽(tīng)者的(de)心理(lǐ)狀況

6.聽(tīng)者的(de)先入為(wèi)主的(de)觀念

二、培養主動傾聽(tīng)的(de)技(jì)巧

1.深呼吸

2.找一(yī)個(gè)理(lǐ)由

3.換位思考

4.目光(guāng)接觸

三、有(yǒu)效培養傾聽(tīng)能(néng)力的(de)六個(gè)秘訣

1.主動傾聽(tīng)的(de)心态

2.刻意練習(xí)傾聽(tīng)

3.營造有(yǒu)利于傾聽(tīng)的(de)環境

4.留意肢體(tǐ)語言

5.避免倉促判斷

6.建立同理(lǐ)心

第七講：改善人(rén)際關系法寶之五：非語言溝通(tōng)的(de)藝術(shù)和(hé)技(jì)巧

一(yī)、三個(gè)因素影(yǐng)響溝通(tōng)的(de)有(yǒu)效性

1.用(yòng)字造句

2.語音(yīn)語調

3.表情動作(zuò)

二、達到(dào)最有(yǒu)效人(rén)際溝通(tōng)的(de)六種技(jì)巧

1.眼神的(de)溝通(tōng)

2.姿勢/動作(zuò)的(de)溝通(tōng)

3.手勢的(de)溝通(tōng)

4.聲音(yīn)/語調的(de)溝通(tōng)

5.人(rén)體(tǐ)空(kōng)間(jiān)位置的(de)溝通(tōng)

6.著(zhe)裝的(de)溝通(tōng)

第八講：大(dà)型溝通(tōng)體(tǐ)驗式活動練習(xí)：捕魚的(de)收獲季節（角色扮演+情境模拟+遊戲操作(zuò)）

1.遊戲規則介紹

2.角色扮演說(shuō)明(míng)

3.遊戲執行(xíng)

4.總結點評

課程回顧

聖誕樹(shù)意義建構：

1.四個(gè)印象最深的(de)內(nèi)容

2.三點感悟

3.兩個(gè)改變

4.一(yī)個(gè)行(xíng)動計(jì)劃