一(yī)、櫃員(yuán)服務營銷的(de)重要(yào)意義
1、什(shén)麽是(shì)服務營銷?
2、櫃員(yuán)服務對(duì)促進銀(yín)行(xíng)産品銷售的(de)意義
3、銀(yín)行(xíng)櫃面營銷的(de)特點
4、如(rú)何有(yǒu)效結合櫃面服務與櫃面營銷

二、了(le)解客戶是(shì)服務營銷的(de)前提
1、客戶溝通(tōng)風(fēng)格分(fēn)析
2、客戶情緒類型分(fēn)析
3、客戶性格類型分(fēn)析
4、客戶期望值的(de)判斷

三、做(zuò)好(hǎo)服務流程是(shì)營銷的(de)基礎
1、接待客戶
a)塑造專業(yè)服務形象
b)給予信任第一(yī)印象
2、理(lǐ)解客戶
a)感同身(shēn)受客戶體(tǐ)會(huì)
b)洞察客戶需求判斷
3、幫助客戶
a)主動提供解決方案
b)千方百計(jì)超越期望
4、 留住客戶
a)差異化(huà)服務區(qū)隔
b)後續維護增感情

四、挖掘客戶需求塑造産品價值
1、客戶深層需求挖掘
a)客戶冰山(shān)模型
b)客戶需求信息的(de)收集
c)引導客戶需求的(de)方法
2、客戶溝通(tōng)營銷引導
a)SPIN 引導技(jì)巧
b)溝通(tōng)引導的(de)方式
c)溝通(tōng)引導的(de)策略
3、呈現(xiàn)更有(yǒu)吸引力産品介紹
a)産品利益與客戶需求的(de)合并，工(gōng)具:FABE
d)産品價值與附加價值介紹
e)巧妙呈現(xiàn)産品價格
b)客戶異議(yì)的(de)處理(lǐ)

五、解除客戶異議(yì)促成客戶成交
1、發現(xiàn)客戶購(gòu)買信号
a)動作(zuò)信号
b)語言信号
c)表情信号
2、促成成交的(de)方法與話(huà)術(shù)
a)二選一(yī)法
b)流程步驟法
c)次要(yào)理(lǐ)由法
d)直接提問(wèn)法
e)從(cóng)衆成交法
f)期限成交法
g)激将成交法
3、如(rú)何解除客戶的(de)異議(yì)點
a)客戶異議(yì)的(de)原因
b)消除客戶異議(yì)原則
c)解除客戶異議(yì)的(de)技(jì)巧
d)處理(lǐ)異議(yì)點的(de)步驟
e)消除客戶異議(yì)的(de)話(huà)術(shù)
f)避免客戶對(duì)銀(yín)行(xíng)的(de)誤解