課程大(dà)綱：

第一(yī)講：電(diàn)話(huà)客服的(de)介紹

1、什(shén)麽是(shì)電(diàn)話(huà)客戶服務

2、電(diàn)話(huà)客服的(de)主要(yào)職責

3、電(diàn)話(huà)客服的(de)分(fēn)類

4、電(diàn)話(huà)客服人(rén)員(yuán)需要(yào)具備的(de)素質

案例講述：耐心-滿意-收獲

第二講：客戶溝通(tōng)技(jì)巧

1、服務客戶的(de)語言藝術(shù)

1）禮貌，理(lǐ)解，贊同

2）音(yīn)量的(de)把控，恰到(dào)好(hǎo)處的(de)關懷

3）尊重的(de)同時(shí)學會(huì)委婉的(de)拒絕

4）服務語言的(de)禁忌

2、說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的(de)，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的(de)

1）了(le)解對(duì)方想聽(tīng)你(nǐ)說(shuō)什(shén)麽

2）探詢對(duì)方想說(shuō)什(shén)麽

3）以對(duì)方感興趣的(de)方式表達

4）用(yòng)對(duì)方喜歡的(de)方式傾聽(tīng)

5）控制(zhì)情緒及時(shí)回應

第三講：卓越服務，提升價值

1、體(tǐ)現(xiàn)專業(yè)：做(zuò)客戶眼裡(lǐ)的(de)專家(jiā)

1）專業(yè)體(tǐ)現(xiàn)

2）利益驅使

3）行(xíng)動說(shuō)服

2、服務全方位：真誠打動客戶

1）學會(huì)關心客戶

2）急客戶所急，想客戶所想

3）制(zhì)造話(huà)題，引導消費(fèi)

3、服務創收：推合适的(de)，講需要(yào)的(de)

1）需求挖掘定位方向

2）情景再現(xiàn)引起共鳴

3）滿足需求展示技(jì)巧

4）免費(fèi)服務産品益處

5）服務檔案我的(de)客戶

4、你(nǐ)的(de)言行(xíng)代表你(nǐ)的(de)品質

1）拒絕诋毀同行(xíng)

2）承諾及時(shí)兌現(xiàn)

3）時(shí)刻尊重客戶

案例解析：一(yī)句不(bù)該說(shuō)的(de)話(huà)丢掉了(le)一(yī)個(gèπ)客戶

第四講：服務增值，品牌效應

1、産品銷售成功，新的(de)服務開(kāi)始

2、專業(yè)技(jì)能(néng)售後，加深客戶印象

3、産品使用(yòng)追蹤，連帶銷售跟進

案例講述：不(bù)圖回報(bào)的(de)幫助，回報(bào)意外(wài)的(de)驚喜和(hé)感動

第四講：投訴也(yě)是(shì)機(jī)遇

1、客戶投訴的(de)起因？

1）了(le)解客戶不(bù)滿意的(de)理(lǐ)由

2）頭腦(nǎo)風(fēng)暴：分(fēn)組討(tǎo)論各自(zì)經曆中最難忘的(de)客戶投訴案例。

3）投訴客戶類型的(de)分(fēn)析

2、客戶投訴意味著(zhe)什(shén)麽

1）客戶投訴會(huì)帶來(lái)的(de)負面影(yǐng)響

2）客戶投訴帶來(lái)的(de)積極作(zuò)用(yòng)

3）客戶投訴中帶來(lái)的(de)商機(jī)

3、面對(duì)客戶投訴的(de)正确心态

1）站(zhàn)在客戶的(de)位置想問(wèn)題

2）勇于承擔責任，面對(duì)比逃避有(yǒu)效

3）做(zuò)處理(lǐ)前的(de)準備

4、案例分(fēn)析：

1）服務态度引起的(de)投訴

2）産品質量引起的(de)投訴

3）承諾未及時(shí)兌現(xiàn)引起的(de)投訴升級

案例解析：客戶本身(shēn)投訴産品質量，最後變成投訴服務态度

第五講：處理(lǐ)客戶投訴的(de)方法和(hé)注意事(shì)項

1、處理(lǐ)客戶投訴的(de)步驟和(hé)方法

1）仔細聆聽(tīng)并記錄，迅速和(hé)相(xiàng)關責任渠道(dào)溝通(tōng)，做(zuò)到(dào)心中有(yǒu)數(shù)

2）了(le)解事(shì)件(jiàn)原委後，及時(shí)緻歉，安撫客戶

3）站(zhàn)在公平公正的(de)立場(chǎng)，做(zuò)出恰當處理(lǐ)

2、處理(lǐ)客戶投訴時(shí)應該注意的(de)問(wèn)題

1）理(lǐ)解接受，首問(wèn)負責制(zhì)

2）設身(shēn)處地(dì)，常換位思考

3）有(yǒu)理(lǐ)遷讓，補償要(yào)得(de)當

4）繼續合作(zuò)，雙赢是(shì)目的(de)

3、處理(lǐ)客戶投訴的(de)原則

1）預防原則：加強管理(lǐ)，防微(wēi)杜漸

2）及時(shí)原則：快(kuài)速反應，及時(shí)答(dá)複

3）處理(lǐ)原則：責任到(dào)人(rén)，亡羊補牢

4）管理(lǐ)原則：有(yǒu)效回訪，制(zhì)度完善

案例分(fēn)享：客戶一(yī)個(gè)問(wèn)題多(duō)次電(diàn)話(huà)投訴，結果造成的(de)投訴升級

第六講：服務360度：讓抱怨變成機(jī)會(huì)

1、不(bù)卑不(bù)亢，道(dào)歉要(yào)真誠也(yě)要(yào)有(yǒu)态度

2、反敗為(wèi)勝，包容理(lǐ)解增加客戶粘度

3、團隊協作(zuò)，集體(tǐ)的(de)力量充滿正能(néng)量

4、化(huà)客為(wèi)友(yǒu)，讓客戶變身(shēn)義務宣傳員(yuán)

案例講述：一(yī)次為(wèi)客戶著(zhe)想的(de)售後，帶來(lái)的(de)更多(duō)的(de)銷售機(jī)會(huì)

第七講：課程總結

1、知(zhī)識要(yào)點回顧

2、學員(yuán)提問(wèn)與解答(dá)